La Junta Monetaria publicó una modificación integral del Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, con nuevas disposiciones dirigidas a fortalecer los derechos de los clientes y aumentar la transparencia en las entidades financieras.
La Superintendencia de Bancos (SB) informó que la normativa introduce un modelo de supervisión preventiva basado en los riesgos de conducta de mercado, con el propósito de detectar posibles irregularidades y garantizar un trato justo a los usuarios.
Según la institución, las medidas abarcan todo el ciclo de vida de los productos financieros, desde su diseño y comercialización hasta su contratación y cancelación.
Entre los cambios se encuentra el reconocimiento expreso del derecho de los usuarios a recibir productos y servicios adecuados a sus necesidades, así como un trato justo, responsable y respetuoso. También podrán solicitar que sus datos sean excluidos de las bases utilizadas para fines publicitarios o promocionales.
El reglamento establece, además, un período mínimo de 24 horas para que los clientes evalúen la información de determinados productos o servicios antes de formalizar su contratación.
Otra de las novedades es el derecho a recibir la devolución proporcional de costos, cargos o comisiones pagados por adelantado que no hayan sido utilizados, cuando corresponda por la cancelación anticipada de determinados productos.
En cuanto a la contratación, la normativa exige mayor claridad en los contratos de adhesión y la entrega de una hoja resumen con las condiciones esenciales de los servicios. Asimismo, refuerza las reglas sobre publicidad financiera para prevenir mensajes engañosos o incompletos.
La disposición también busca evitar prácticas abusivas, como los débitos realizados sin autorización expresa del titular de la cuenta y la negativa a entregar constancias de cancelación de productos o servicios.
Uno de los cambios más relevantes es la ampliación de 60 a 90 días calendario del plazo para presentar reclamaciones ante la Superintendencia de Bancos, cuando el usuario no esté conforme con la respuesta de la entidad financiera o no la reciba dentro del período establecido.
Además, las instituciones deberán ofrecer respuestas fundamentadas y que permitan dar seguimiento a las reclamaciones, a fin de garantizar mayor transparencia en la atención de los clientes.
La regulación también incorpora disposiciones específicas para los servicios financieros digitales, incluidas las plataformas de banca en línea y las aplicaciones móviles. En estos canales se aplicarán los mismos niveles de protección que en los servicios presenciales, con medidas relacionadas con el tratamiento de los datos personales y el consentimiento informado.
El reglamento exige a las entidades de intermediación financiera implementar políticas de protección al usuario y conducta de mercado, capacitar al personal que atiende a los clientes y establecer mecanismos para detectar y gestionar transacciones fraudulentas o no autorizadas.
Asimismo, deberán evaluar las capacidades financieras de sus clientes antes de conceder créditos o aumentar límites que puedan afectar su bienestar económico, con el objetivo de prevenir el sobreendeudamiento.
Las disposiciones también abarcan la recuperación de deudas, la venta de carteras de crédito y los servicios tercerizados, para procurar que los usuarios reciban un trato adecuado incluso cuando las gestiones estén a cargo de terceros.
La Superintendencia de Bancos indicó que la normativa entró en vigor el lunes 12 de octubre. Sin embargo, las entidades que necesiten tiempo para adecuarse a aspectos específicos podrán solicitar un período de adaptación, que no podrá superar un año y que no suspende la aplicación de las demás disposiciones.
El organismo supervisor dispone, además, de un plazo máximo de seis meses para emitir el instructivo que establecerá los detalles de aplicación del reglamento.
Con esta actualización, las autoridades monetarias y financieras buscan adaptar la regulación a la transformación digital y fortalecer la protección, la transparencia y la confianza en el sistema financiero dominicano.
